酒店客房服務(wù)培訓(xùn)：客房服務(wù)的15大場景全攻略，酒店客房人的制勝法寶!
對于客房服務(wù)，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認(rèn)為客房服務(wù)就是打掃房間或者遞送物品那么簡單。
其實(shí)，客房服務(wù)需要注重的側(cè)重點(diǎn)還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。
01.客人提出難以回答的問題時(shí)
01. 服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉 本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象;
02. 遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意;
03. 客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回答。
02.準(zhǔn)備清理續(xù)住房間時(shí)，客人在房間
01. 應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間;
02. 在清理過程中，房門應(yīng)全開;清理過程中，動(dòng)作要輕、要迅速;
03. 如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答;
04. 遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以繼續(xù)清理;
05. 清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。
03.遇到客人醉酒
01. 通知領(lǐng)班和大堂副理或值班經(jīng)理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房 可請一位同事幫忙;
02. 將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水;
03. 征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理或值班經(jīng)理協(xié)助制服。
04. 密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。
05. 若有特殊情況，與大堂副理或值班經(jīng)理一起入房檢查。
04.發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器
01. 客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用的不安全因素;
02. 如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務(wù);
03. 及時(shí)將情況報(bào)告上司。
05.客人讓服務(wù)員代買藥品
01. 首先婉言向客人說明不能代買藥品;
02. 向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室;
03. 如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或客房經(jīng)理。
06.客人不在房內(nèi)而房中電話響
服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，原因是：
01. 客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人;
02. 考慮維護(hù)客人的隱私權(quán);
03. 避免產(chǎn)生誤會(huì)。
07.遇到臨時(shí)停電
01. 客房服務(wù)人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定;
02. 以清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中;
03. 如光線不夠，無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，并及時(shí)引導(dǎo)客人;
04. 樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間;
05. 客房經(jīng)理和主管應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，并及時(shí)和前臺(tái)溝通、以便做好解釋工作;
06. 正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。
08.在清理房間時(shí)，客人回來了
01. 首先有禮貌地請客人出示房間房卡并加以確認(rèn)，確定這是該客人的房間;
02. 應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間;
03. 如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。
09.客人要求加床
01. 首先詢問客人是否在總臺(tái)辦理過加床手續(xù);
02. 如辦理過加床手續(xù)，應(yīng)請客人稍候，然后與總臺(tái)核對，證實(shí)后馬上提供加床服務(wù);
03. 如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系;
04. 待客人辦妥手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。
10.客人向你反映房間設(shè)備無法使用
01. 首先應(yīng)立即到房中實(shí)地檢查;
02. 如屬于是客人不會(huì)使用，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹使用方法;
03. 如屬設(shè)備維修問題，應(yīng)向客人道歉;
04. 征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修;
05. 維修完畢，還應(yīng)詢問客人對修理結(jié)果是否滿意。
11.發(fā)現(xiàn)樓層有火情
01. 首先應(yīng)保持鎮(zhèn)定，如果是小的初期火勢應(yīng)立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進(jìn)行滅火;
02. 報(bào)告公司消防中心和酒店前臺(tái);
03. 公司消防隊(duì)來后，聽從指揮員的指揮，拉響火災(zāi)警報(bào)，緊急通知疏散客人;
04. 按照消防培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)逃生和疏散;
05. 如火勢蔓延，應(yīng)立即撥打“119”報(bào)公安消防局。
12.發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架
01. 立即報(bào)告大堂副理和保安部;
02. 將雙方客人勸離現(xiàn)場;
03. 密切注意事態(tài)發(fā)展;
04. 做好交接記錄;
05. 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。
13.重要客人來酒店，應(yīng)該怎么服務(wù)？
01. 在大門口進(jìn)行迎接;
02. 應(yīng)熱情引導(dǎo)客人到客房，并視客人情況，簡要介紹客房設(shè)備使用方法;
03. 按客人人數(shù)上歡迎茶;
04. 安排服務(wù)人員進(jìn)行24小時(shí)服務(wù)。
14.做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西
01. 做房間衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移開時(shí)也要輕拿;
02. 如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉(如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同)，承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實(shí)在過意不去”;
03. 征求客人意見，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償;
15.客人向你糾纏時(shí)
01. 當(dāng)客人向你糾纏，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人;
02. 要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏;
03. 當(dāng)一個(gè)人在樓層時(shí)，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如“實(shí)在對不起，如果沒什么事的話，我還要去干別的工作，請?jiān)彙！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲桑缥靥?、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。
對于客房服務(wù)，相信不同的酒店也會(huì)有自己獨(dú)立的一套運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，希望通過本篇文章，能夠給大家一些運(yùn)營上的啟發(fā)，獲得客人更多好評，從全面做好客房服務(wù)開始。
來源 I 維也納酒店大學(xué)
編輯整理 I 里屋里
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