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呼叫中心員工現(xiàn)場情緒失控大鬧現(xiàn)場該怎么辦?
俗話說,天有不測風(fēng)云,人有旦夕禍福。在人員相對密集的呼叫中心運營管理現(xiàn)場,偶發(fā)員工情緒失控事件可以說是情理之中,但有時也在預(yù)料之外。員工在呼叫中心運營現(xiàn)場情緒失控的原因很多,突發(fā)案例也各不相同。這不,前不久一個呼叫中心老朋友說有個同事因為一些公司原因,結(jié)果在現(xiàn)場大鬧起來!搞的連續(xù)好幾天現(xiàn)場氣氛非常不融洽。
不管因何而突發(fā),案例如何不同,都會對現(xiàn)場生產(chǎn)運營帶來負面影響,對人員管理工作造成干擾,對部門形象造成沖擊。如果處理不當(dāng),會引發(fā)后續(xù)的次生負面事件;處置恰當(dāng),則可以舉一反三,修補漏洞,彌補不足,改進管理。因此,如何有效防范此類事件發(fā)生,高效應(yīng)對員工情緒失控,妥善處理后續(xù)相關(guān)工作!
首先我們先看幾個案例
員工現(xiàn)場情緒失控案例
01
實習(xí)生因待遇問題引發(fā)要與高層對話
前幾年,在接臨春節(jié)的時候,某客服部門領(lǐng)取并發(fā)放上級按規(guī)定購買的一些福利物品,盡管物品不算貴重,但員工還是興高采烈的,因為省去了備年貨的時間。然而,當(dāng)大部分員工在領(lǐng)取這些物資的時候,卻有另一部分人頗有怨言,這部分人就是實習(xí)生。
由于在冊會員享受福利政策,而實習(xí)生沒有加入工會未能享有該福利,但有的實習(xí)人員不理解,引導(dǎo)群體情緒波動,影響現(xiàn)場生產(chǎn)和管理。他們在內(nèi)部交流群里埋怨同工不同酬;有的表示將人跟人群體退出實習(xí);有的建議能一視同仁地領(lǐng)取福利品,有的提議要與領(lǐng)導(dǎo)溝通,要領(lǐng)導(dǎo)給個說法,不給滿意回復(fù)就罷工走人。
現(xiàn)場班長見勢不妙,便匯報給值班經(jīng)理,值班經(jīng)理馬上上報科室,科室再報到部門,部門領(lǐng)導(dǎo)覺得事態(tài)嚴重,需立即上報請示上級,防止事態(tài)進一步擴大而影響生產(chǎn)和管理。因為當(dāng)時在該部門實習(xí)的實習(xí)生人數(shù)超過100人,分布在多個科室,涉及多個崗位,如果在春運期間引發(fā)群體事件,處置不當(dāng),后果可想而知。這是一起典型的因用工模式不同導(dǎo)致績效不同、福利有差別而引發(fā)的群體情緒失控事件。如何有效解決這一突發(fā)事件,在后面進行陳述。
02
員工對績效變革不認同致情緒失控
呼叫行業(yè)中有上級、同行或合作單位來參觀是常有的事,但在參觀期間遇員工情緒失控卻是少有的事。如果參觀期間發(fā)生員工情緒失控,可謂有傷大雅,接待單位顏面盡失,參觀人員參感大打折扣。
筆者就收集這樣一例:某日,有外部單位來參觀,卻發(fā)生一了起員工情緒失控事件,該員工在現(xiàn)場大哭大叫,讓人哭笑不得,造成部門形象受損,來參觀考察的一行人對該部門印象大打折扣。當(dāng)參觀人員到客服現(xiàn)場時,管理人員正在現(xiàn)場生產(chǎn)卡位上與一名員工就績效計算和排班安排等問題進行溝通,但員工情緒失控,使部門領(lǐng)導(dǎo)顏面盡失,來訪人員風(fēng)趣地安慰說,客服行業(yè)不能回家過年是常有的事,但還是有員工不理解。
這是一起由于績效方案調(diào)整計算方法和春節(jié)排班計劃與員工需求相沖突,未達成一致結(jié)果時員工在現(xiàn)場情緒失控的突發(fā)事件。
03
擬離職員工因業(yè)務(wù)支撐深夜引發(fā)沖突
呼叫行業(yè)的員工流動性較大,員工離職也是比較正常的事情。但是,如果員工提出離職申請但未完全辦理完離職手續(xù)期間發(fā)生一些小矛盾、小磨擦,有時會演變成情緒失控事件。
某單位就遇到這樣的事情,一名員工提出離職申請,部門同意按流程辦理,按照提前一個月申請辦理離職的政策辦。該員工申請?zhí)峤缓蟮牡诙焱砩希谏习鄷r因為巡場班長介入接聽電話,存在誤解,發(fā)生情緒失控,進而造成身體沖突,當(dāng)班的值班經(jīng)理和同事進行勸阻,巡場班長因傷需到醫(yī)院就醫(yī)并需要在家休息。事件發(fā)生后,該部門安排有關(guān)人員進行調(diào)解,上報上級部門,上級領(lǐng)導(dǎo)及時介入,防止事態(tài)擴大。
他們現(xiàn)場情緒失控成因及危害性
在呼叫中心現(xiàn)場發(fā)生情緒失控突發(fā)事件,原因較為復(fù)雜。既與員工個人情緒管理水平參差不齊有關(guān),也與客服工作的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象和服務(wù)環(huán)境有關(guān),還與呼叫中心的績效制度、薪酬福利、用工政策、管理制度等息息相關(guān)。因此,基于上述原因發(fā)生的個體或群體情緒失控突出事件,要客觀地分析,才能采取針對性措施,做好應(yīng)急處置和后續(xù)改善工作,從而減少沖突事件再次發(fā)生的機率,減少事件帶來的負面影響。
情緒失控突發(fā)事件處理技巧
01
高度重視突發(fā)事件,有理有據(jù)加強引導(dǎo),適度調(diào)整政策
現(xiàn)結(jié)合上述案例一進行說明:
當(dāng)實習(xí)生(當(dāng)事人的角度)發(fā)現(xiàn)正式在冊員工發(fā)放福利品而實習(xí)生群體沒有(實習(xí)協(xié)議有約定,屬于機制體制的角度)產(chǎn)生不公平感,人員思想產(chǎn)生不穩(wěn)定,導(dǎo)致現(xiàn)場信息共享,影響現(xiàn)場運行工作。該部門領(lǐng)導(dǎo)在事件發(fā)生后,請示上級(匯報路徑角度)后,安排實習(xí)生選派代表,離開生產(chǎn)現(xiàn)場(現(xiàn)場運營角度)到會議場所(辦公場所的角度)進行溝通,并要求參會人員逐一簽到。其他實習(xí)人員照常上班。在溝通會上,該領(lǐng)導(dǎo)還將實習(xí)協(xié)議相關(guān)條款進行比對,有理有節(jié)有據(jù),并鼓勵實習(xí)生通過努力,今后爭取通過考核成為正式在冊人員,就可以享受相應(yīng)的福利政策。事后該部門一把手分批對所有實習(xí)人員進行溝通后,明確了相關(guān)要求:按實習(xí)政策辦,本人覺得不適崗的可以申請退出實習(xí);單位向上級建議調(diào)整后續(xù)績效方案(新政策的績效方面更接近在冊員工),與學(xué)校方進行商議(體制機制角度),達成一致立即實施;對于不服從政策甚至帶頭制造不穩(wěn)定因素的(突發(fā)處置角度),單位將與校方溝通后立即辭退。
02
解決主要矛盾,做到嚴管厚愛,體現(xiàn)獎罰分明
現(xiàn)結(jié)合案例二進行說明:事件發(fā)生后,該部門領(lǐng)導(dǎo)安排當(dāng)事人、工會代表、女工代表、所屬科室管理人員、薪酬福利專員進行面對面溝通,對于爭議點反復(fù)討論,并向當(dāng)事人說明,該發(fā)放的績效一分錢也不會少,按上級人事部門政策落實。同時指出,對于績效政策有意見,可以溝通,但不應(yīng)采取過激而且有損形象的方式進行。當(dāng)部門領(lǐng)導(dǎo)聽到該員工反映與其有相同情況的員工人數(shù)有相當(dāng)規(guī)模時,立即又與相關(guān)的人員分批進行溝通,強調(diào)有問題內(nèi)部協(xié)商解決,但采取有損單位形象的言行將受嚴肅處理。事件發(fā)生后,當(dāng)事人受到教育、處分,在意識到采取的方式失當(dāng)后,接受了部門領(lǐng)導(dǎo)的勸告和建議,加強情緒管理和調(diào)整,加強正面信息宣傳,協(xié)助做好其他受影響的人的思想工作,接受單位對當(dāng)事人的待崗學(xué)習(xí)內(nèi)部規(guī)章的安排,直到合格再上崗。該單位考慮到該員工入職后未曾在春節(jié)回家過年,根據(jù)話務(wù)情況適當(dāng)安排其回家與家人共度新春。該員工在春節(jié)休假結(jié)束返崗后不久,認真工作,對于現(xiàn)場運營管理中的一些薄弱環(huán)節(jié)提出了相應(yīng)的建議和解決方案,受到表揚和肯定。
03
因勢利導(dǎo),統(tǒng)籌兼顧,及時調(diào)整管理策略
在案例三的突發(fā)事件發(fā)生后,該單位對擬離職人員的排班換班、組員管理、班前會制度做出了調(diào)整,防止類似事件重復(fù)發(fā)生。在案例四突發(fā)事件發(fā)生后,該單位一方面肯定專職夜班人員在崗位工作的付出和勞動,客觀上為其他員工減少了上夜班的次數(shù),另一方面也明顯表示,由于客服人員在入職招聘時都是說明按照輪班制度來上班的,所以如果安排專職夜班上班后需增加更多的額外成本,并造成這部分員工的不滿意,單位則調(diào)整專職夜班政策,恢復(fù)為全體員工輪班的做法。政策調(diào)整后,使此類問題造成員工情緒失控的機會就從制度層面上消除了。
其實對于呼叫中心客服人員的個體和群體情緒管理是一門學(xué)問,處理現(xiàn)場情緒失控事件需要一定技巧。從根源上講,如果在招聘員工時就能嘗試從性格、氣質(zhì)類型等方面選招適崗的員工,在實施呼叫中心運營管理時盡可能多做政策體制風(fēng)險、人員管理風(fēng)險和系統(tǒng)風(fēng)險的評估和設(shè)計,將會大大降低因情緒失控而帶來負面影響的風(fēng)險。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于呼叫中心員工情緒管理的知識技巧了,學(xué)習(xí)以上的呼叫中心員工現(xiàn)場情緒失控大鬧現(xiàn)場該怎么辦?知識,對于呼叫中心員工情緒管理的幫助都是非常大的,這也是新手學(xué)習(xí)公共事業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側(cè)人工服務(wù),我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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