酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)技巧，切忌縱容沒(méi)規(guī)矩
客房服務(wù)員在酒店員工的占比大約為40%-50%，對(duì)酒店客房服務(wù)員的管理可以說(shuō)是對(duì)酒店基層團(tuán)隊(duì)管理至關(guān)重要的一部分。而在酒店的客房服務(wù)員中，超過(guò)30歲的已婚婦女約占比75%-80%左右。那么對(duì)客房服務(wù)員的管理也基本上可以被認(rèn)為是對(duì)這部分已婚婦女的管理，這是從員工比例結(jié)構(gòu)上來(lái)看。如果從地域來(lái)源上看，在一線和二線城市中，酒店的客房服務(wù)員中，這部分已婚婦女90%以上是外來(lái)務(wù)工人員，她們中的多數(shù)人在酒店周邊租用便宜的廉租房，和丈夫一起帶著孩子打工。再者，從知識(shí)水平構(gòu)成上來(lái)講，這個(gè)群體絕大多數(shù)人只是小學(xué)和初中畢業(yè)或者僅有少部分讀過(guò)高中，受教育程度偏低也是她們從事行業(yè)的瓶頸。
我們承認(rèn)，這是一個(gè)極特殊的員工群體。多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，筆者發(fā)現(xiàn)，很多酒店管理者對(duì)這部分人員的管理，基本上都是采取無(wú)視的態(tài)度，或是簡(jiǎn)單地開(kāi)個(gè)部門(mén)會(huì)議交待一下工作了事，管理根本無(wú)從談起。筆者突然想起幾年前公司的一次企業(yè)文化年會(huì)上，組織者給參訓(xùn)人員出的一道題目：如何給客房大姐介紹“藍(lán)海戰(zhàn)略”（當(dāng)時(shí)7天連鎖酒店的企業(yè)文化建設(shè)正在如火如荼地進(jìn)行，“藍(lán)海戰(zhàn)略”作為集團(tuán)基礎(chǔ)文化之一）。這題目就是要說(shuō)明，我們既不能因?yàn)樗齻兊闹R(shí)水平不高就忽略向這一群體傳遞公司的文化，我們也不能因?yàn)樗齻兊墓ぷ髌胀ê?jiǎn)單就疏于對(duì)這一特殊群體的管理。
那么，針對(duì)這一占比較高數(shù)目龐大特殊群體，作為酒店的管理者，所采取的管理方式也當(dāng)然不能像管理酒店中層和前臺(tái)員工那樣“一刀切”。筆者認(rèn)為，對(duì)這部分“客房大姐（所以本文均稱(chēng)為‘她們’）”的管理，可以從以下幾個(gè)方面著手系統(tǒng)化：
一、基礎(chǔ)工作務(wù)必做好——入職上崗培訓(xùn)管理
相對(duì)于其他行業(yè)來(lái)講，從事酒店服務(wù)業(yè)的工作具有極其特殊性—操作幾乎沒(méi)有什么技術(shù)難度，更有甚者會(huì)直接認(rèn)為，客房服務(wù)員就是個(gè)“清潔打掃衛(wèi)生”的，也有很多門(mén)店都是簡(jiǎn)單培訓(xùn)后直接上崗。連鎖酒店或者品牌酒店，會(huì)有相對(duì)比較完善的上崗培訓(xùn)流程和考核上崗流程。筆者認(rèn)為，入職上崗培訓(xùn)是服務(wù)員接觸和認(rèn)識(shí)酒店，從事服務(wù)行業(yè)的第一步，良好的入職培訓(xùn)，不僅能夠讓她們更好地認(rèn)識(shí)本酒店公司和其他酒店的不同，認(rèn)識(shí)本酒店的產(chǎn)品和其他酒店的產(chǎn)品的差異，同時(shí)也可提升員工的職業(yè)素養(yǎng)；嚴(yán)格的上崗考核，不僅能夠讓管理者檢驗(yàn)初期的培訓(xùn)效果，也能夠強(qiáng)化服務(wù)員的工作技能，讓她們珍惜來(lái)之不易的工作機(jī)會(huì)。所以管理者務(wù)必做好這一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，把好服務(wù)員的入職關(guān)。
二、監(jiān)督良好習(xí)慣的養(yǎng)成——執(zhí)行過(guò)程的管理
服務(wù)員每天的工作都是簡(jiǎn)單、枯燥而且重復(fù)性的：每天面對(duì)同樣的同事，同樣的工作間，同樣的工作車(chē)，同樣的客房…因此，簡(jiǎn)單枯燥的工作易使客房服務(wù)員“偷工減料”，刻意簡(jiǎn)化工作流程等。她們每天面對(duì)不同的，可能只有顧客的面孔，但是即便面對(duì)不同的顧客，也要提供同樣高品質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)員良好習(xí)慣的養(yǎng)成，是酒店管理者需要重點(diǎn)關(guān)注的，這個(gè)良好習(xí)慣不僅僅是工作流程的習(xí)慣，還是一種服務(wù)態(tài)度的習(xí)慣。酒店管理者不能僅僅依靠客房主管片面的檢查和反饋來(lái)管理客房服務(wù)員，中層人員反饋給管理者的基本上都是打了折扣的信息。7天連鎖酒店集團(tuán)前文化部門(mén)—快樂(lè)營(yíng)負(fù)責(zé)人趙春善曾要求店長(zhǎng)經(jīng)常“問(wèn)好”。“問(wèn)好”具有三個(gè)層面的意義：這不僅僅融洽了最基層員工和管理者的關(guān)系，更是讓管理者能夠回歸店務(wù)，摸清基層員工的工作狀態(tài)，糾正基層員工不好的態(tài)度和習(xí)慣，從本質(zhì)上講，這就是一種對(duì)員工執(zhí)行力的監(jiān)督。同時(shí)，更是一種快樂(lè)文化的傳遞，店長(zhǎng)向員工問(wèn)好，員工相互也要問(wèn)好，所有服務(wù)人員把快樂(lè)傳遞給顧客，也向顧客問(wèn)好。
三、不可不提的——薪資待遇福利管理。
作為外來(lái)務(wù)工群體中的一部分，客房服務(wù)員到酒店工作的目標(biāo)直接而簡(jiǎn)單—賺錢(qián)以養(yǎng)家。之前提到，這個(gè)行業(yè)基本不需要什么技術(shù)難度，因此也決定了這份工作不會(huì)有太高的薪資。以一線城市北京來(lái)說(shuō)，從事客房服務(wù)員的每月平均薪資為3000元左右，很多客房服務(wù)員下班后還要去做兼職。像7天，漢庭酒店等經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，目前基本都是采取基本工資加計(jì)件工資模式，但也不很穩(wěn)定，因?yàn)檫@種模式受到客房入住率的限制和服務(wù)員工作能力的限制：一方面，如果客房入住率不高，客房服務(wù)員的計(jì)件數(shù)量就低；另一方面，就算入住率高，服務(wù)員每天的清潔客房的數(shù)量也是有限度的（酒店都會(huì)規(guī)定既定的計(jì)件基礎(chǔ)數(shù)量，超過(guò)這個(gè)基礎(chǔ)的清潔客房的數(shù)量才納入計(jì)件，但計(jì)件數(shù)量的增加必定以犧牲質(zhì)量為代價(jià)）。當(dāng)然薪資體系的調(diào)整是牽一發(fā)而動(dòng)全身的改革，現(xiàn)在各個(gè)酒店集團(tuán)也在爭(zhēng)相縮減人力成本，個(gè)人認(rèn)為，酒店管理者或者酒店人力資源部門(mén)，為更好地管理客房服務(wù)人員，應(yīng)該采取綜合多元化的浮動(dòng)薪資體系：計(jì)件工資，多勞多得；服務(wù)員定期評(píng)估工作質(zhì)量，以此獎(jiǎng)勵(lì)；引導(dǎo)服務(wù)員售賣(mài)酒店會(huì)員卡或者商品禮品，給予員工提成，等等。
四、關(guān)心她們的工作和生活—以情管理。
這是酒店管理中不可忽視的一部分。很多客房服務(wù)員在酒店工作，一做就是幾年，一方面的原因是更換工作成本高，很多客房大姐都是和家人孩子在周邊租的廉價(jià)房，或者不愿意接受陌生的工作和生活環(huán)境；另一方面，不得不承認(rèn)，這些感情樸實(shí)的人群，對(duì)酒店，對(duì)周?chē)耐?，產(chǎn)生了一種莫名的情感，不忍離開(kāi)。作為酒店管理者，我們首先應(yīng)給這部分辛勞的服務(wù)員以尊重，因?yàn)槲覀冎浪齻兊牟灰?，同時(shí)，我們也清楚，酒店行業(yè)服務(wù)人員離職比率很高，人員更換頻繁。以情管理，不僅可以降低基層服務(wù)員離職率，用得適度，也可以提高員工的工作效率，為酒店帶來(lái)更多利潤(rùn)，為客戶(hù)帶來(lái)更多價(jià)值。
酒店管理者的以情管理，包括：
1、關(guān)心客房服務(wù)員的工作
前文也提到了，管理者要經(jīng)常到基層崗位上問(wèn)好，并贊美員工，溫暖員工的心，更為員工去溫暖顧客的心。在日常巡查的工作中，管理者更要指導(dǎo)基層員工相關(guān)的工作，檢查工作所涉及到的工具是否好用，探討有沒(méi)有可以改善的工作流程和更好的工作方法等；
2、關(guān)心客房服務(wù)員的生活和家人
毫不夸張地說(shuō)，細(xì)心的酒店管理者，能夠清楚地記著每一位客房大姐的生日，并且在員工生日當(dāng)天，為她們準(zhǔn)備禮物，給她們驚喜，這樣員工們又怎能不踏實(shí)地跟著你干呢！和大姐們聊聊家常，了解員工的家庭情況，偶爾去大姐家做做客，必要時(shí)為她們提供一些幫助，看似簡(jiǎn)單事兒小，但這確實(shí)有助于拉近管理者和最底層員工的距離，真心實(shí)意地為酒店付出。
3、關(guān)心她們的身體和工作安全等
客房服務(wù)員從事的是強(qiáng)度稍高的體力勞動(dòng)，長(zhǎng)期的勞作和潮濕的工作環(huán)境可能會(huì)引起員工的身體不適，作為酒店的管理者，在與服務(wù)員的交流和溝通中，要詢(xún)問(wèn)和了解員工的身體狀況，如有必要，及時(shí)調(diào)整員工的作息時(shí)間，另外，平時(shí)也要保證員工的工作環(huán)境的絕對(duì)安全，并督促員工在工作中注意安全等。
五、認(rèn)可她們的貢獻(xiàn)—價(jià)值與榮譽(yù)管理
據(jù)報(bào)道，酒店員工的平均工作年限為2.5～3年，相對(duì)于跳槽率較高的前臺(tái)員工而言，客房服務(wù)員的平均工作年限要長(zhǎng)一些，可以達(dá)到4.5～5年左右，這些大姐們5年的付出與貢獻(xiàn)，本身就是一件值得驕傲的事情，一個(gè)企業(yè)老員工的占比情況，也從某種方面說(shuō)明了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可和對(duì)公司文化的認(rèn)同。以上是從時(shí)間維度來(lái)說(shuō)的，對(duì)于員工在時(shí)間年限上的付出，作為酒店的管理者，要在酒店年會(huì)或者周年會(huì)上給予高度評(píng)價(jià)和肯定，最好能夠設(shè)立類(lèi)似鉑濤集團(tuán)的“長(zhǎng)期服務(wù)獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)?wù)禄蛘擢?jiǎng)金，以此肯定服務(wù)員的價(jià)值。另一個(gè)筆者認(rèn)為是事件維度的貢獻(xiàn)：酒店員工因相關(guān)的特殊事件有突出的表現(xiàn)而為酒店作出的貢獻(xiàn)。這樣的例子不勝枚舉：有客房服務(wù)員在顧客退房后發(fā)現(xiàn)遺留的巨額現(xiàn)金積極上報(bào)經(jīng)理尋找失主的；也有客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)特殊情況報(bào)告店長(zhǎng)而挽留顧客的生命和財(cái)產(chǎn)的，不一而足。那么這類(lèi)貢獻(xiàn)所產(chǎn)生的積極影響，不是一個(gè)人的，而是整合酒店和公司的。因此，酒店管理者要從整個(gè)公司層面給予該服務(wù)人員以高度評(píng)價(jià)，也可作為典型事例在公司層面分享。酒店客房服務(wù)員的價(jià)值和貢獻(xiàn)得到了肯定，她們?cè)诠ぷ髦幸灿辛烁映渥愕膭?dòng)力，同時(shí)也給其他員工樹(shù)立了正能量的榜樣。
六、考慮她們的未來(lái)—培訓(xùn)與成長(zhǎng)管理
有多少酒店管理者考慮過(guò)最基層酒店服務(wù)員的未來(lái)？或許，這個(gè)問(wèn)題可能連她們自己都沒(méi)有考慮過(guò)。她們可能回到家鄉(xiāng)，幫著兒子女兒照看孩子享受晚年；她們可能自己做個(gè)小買(mǎi)賣(mài)，無(wú)拘無(wú)束自負(fù)盈虧；她們也可能離開(kāi)這家酒店，轉(zhuǎn)戰(zhàn)到另外的酒店…當(dāng)然，她們也許會(huì)繼續(xù)為所在的酒店貢獻(xiàn)力量。不論未來(lái)這些基層服務(wù)員要做什么，去到哪里，作為酒店管理者，培訓(xùn)她們?cè)诼殬I(yè)上的各項(xiàng)工作技能，增強(qiáng)她們?cè)谏钪械母鞣N生存本領(lǐng)，提高她們?cè)谏鐣?huì)上的各種認(rèn)知常識(shí)，這都是值得我們思考的。從業(yè)多年，我見(jiàn)過(guò)有店長(zhǎng)教會(huì)服務(wù)員使用電腦做表格的，見(jiàn)過(guò)有教會(huì)服務(wù)員使用微信聊天的，也見(jiàn)過(guò)給服務(wù)員普及消防安全知識(shí)和法律知識(shí)的，還見(jiàn)過(guò)有條件的酒店公司，專(zhuān)門(mén)成立了服務(wù)員的業(yè)余愛(ài)好社團(tuán)和組織了技能提升競(jìng)賽等…即便是員工離開(kāi)了，她們也會(huì)時(shí)刻念著酒店的好，到了其他酒店發(fā)展，也不至于給在職的酒店丟臉。當(dāng)然，我們重點(diǎn)要說(shuō)的是那些選擇繼續(xù)貢獻(xiàn)在酒店的服務(wù)人員，以上我們說(shuō)過(guò)酒店管理者要認(rèn)可她們的價(jià)值，與此同時(shí)，我們更應(yīng)該為那些想發(fā)展的基層員工提供更多的機(jī)會(huì)和空間，漢庭酒店的分級(jí)服務(wù)員管理制度是個(gè)不錯(cuò)的模式，根據(jù)服務(wù)員的貢獻(xiàn)情況，將服務(wù)員分為三個(gè)等級(jí)：初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)服務(wù)員，不同的級(jí)別施行差異化的基本薪資。當(dāng)然也可以提升為酒店的教練技師，或者條件較好經(jīng)過(guò)考核的，可以晉升為客房領(lǐng)班（主管）等，7天就有不少分店的店長(zhǎng)是從基層服務(wù)員選拔，內(nèi)部晉升上來(lái)的。
當(dāng)今酒店市場(chǎng)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品也正在高度同質(zhì)化，提供差異化服務(wù)的趨勢(shì)不可避免。客房基層服務(wù)員是酒店提供差異化服務(wù)的主力軍，更是酒店產(chǎn)品衛(wèi)生質(zhì)量保證的排頭兵。因此酒店管理者就不能無(wú)視對(duì)酒店客房服務(wù)員的管理。我們務(wù)必要摒棄這樣的錯(cuò)誤的觀念：認(rèn)為她們的工作普通而不做培訓(xùn)，缺少監(jiān)督和溝通；認(rèn)為她們的受教育水平低就不制定成長(zhǎng)規(guī)劃，否定她們的價(jià)值。酒店管理者要把對(duì)這部分特殊群體的管理納入到對(duì)整個(gè)酒店的團(tuán)隊(duì)管理系統(tǒng)中，并在管理的過(guò)程中不斷地總結(jié)與完善。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于酒店服務(wù)的知識(shí)技巧了，學(xué)習(xí)以上的酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)技巧，切忌縱容沒(méi)規(guī)矩知識(shí)，對(duì)于酒店服務(wù)的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)酒店專(zhuān)業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問(wèn)題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會(huì)有專(zhuān)業(yè)的人士來(lái)為您解答。
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